الهند، مصنع التعاقد الخارجي لعملة التشفير

العنوان الأصلي: الهند، مصنع التعاقد الخارجي في عالم العملات الرقمية

المؤلف الأصلي: Cookie

المصدر الأصلي:

إعادة النشر: مارسيان فاينانشال

في 27 ديسمبر 2025، غرد الرئيس التنفيذي لشركة Coinbase برايان أرمسترونغ معلنًا أن شرطة حيدر أباد الهندية اعتقلت سابقًا أحد موظفي خدمة العملاء في Coinbase، وما زالت تلاحق المزيد من الأشخاص المتورطين.

وهذا مرتبط بقضية تسريب بيانات يُقدر خسائرها بنحو 4 مليارات دولار. في 2 يونيو من العام الماضي، وفقًا لتقرير رويترز، كشف 6 أشخاص مطلعين أن Coinbase كانت على علم منذ يناير من العام الماضي بحدوث تسريب لبيانات المستخدمين في شركة TaskUs، التي تتولى خدمة العملاء الخارجية، حيث تم اكتشاف أن أحد موظفي مركز خدمة العملاء في إندور، الهند، كان يصور جهاز الكمبيوتر الخاص بالعمل، ويشتبه في تواطؤه مع أحد شركائه لبيع بيانات مستخدمي Coinbase للقراصنة. استغل القراصنة هذه المعلومات لادعاء أنهم من موظفي Coinbase، وخداع المستخدمين للحصول على العملات المشفرة، وطلب فدية قدرها 20 مليون دولار مقابل بيانات المستخدمين.

لكن، بعد وقوع حادث أمني خطير كهذا، رغم أن Coinbase أحرزت تقدمًا في ملاحقة المتورطين، لم تصدر معلومات واضحة تؤكد أنها ستتجه لتوظيف موظفين من دول أخرى أو من داخل الولايات المتحدة. هذا التحول أثار العديد من الانتقادات على منصة X، حيث اعتبر البعض أن خدمات التعاقد الخارجي من الهند غير موثوقة، وأن Coinbase تفتقر إلى جدية في حماية بيانات المستخدمين.

على الرغم من أن شركة TaskUs ليست شركة هندية، إلا أن المشكلة حدثت بالفعل في فرعها الهندي. وليس Coinbase وحدها التي تتضرر من سوء تصرف موظفي التعاقد الخارجي، فهناك شركات أخرى أيضًا تعرضت للخسائر بسبب ذلك.

واحدة من أشهر قضايا “الداخلية” في مجال التجارة الإلكترونية كانت عندما قامت أمازون بتعهيد دعم البائعين وعمليات مكافحة الاحتيال إلى طرف ثالث يقع في حيدر أباد وبنغالور، حيث تم شراء خدمات من موظفين هنود عبر قنوات مثل Telegram، حيث كانوا يزيلون التعليقات السلبية، ويعيدون تفعيل الحسابات المغلقة، أو يفضحون بيانات المبيعات الداخلية للمنافسين، مقابل مكافآت نقدية تتراوح بين مئات وآلاف الدولارات، بينما رواتب هؤلاء الموظفين لا تتجاوز 300-500 دولار شهريًا.

كما أن شركة مايكروسوفت كانت قد أبرمت عقدًا مع طرف ثالث هندي لتقديم دعم فني أساسي، حيث قام موظفو التعاقد الخارجي ببيع المعلومات، أو توجيه العملاء خلال العمل إلى مواقع تصيد أو شراء خدمات وهمية.

هذه النماذج التي تعتمد على تفويض خدمات العملاء، الدعم، والمراجعة إلى مزودين خارجيين، تُعرف باسم “BPO (Business Process Outsourcing)”. بهدف تقليل التكاليف، وزيادة الكفاءة، والتركيز على الأعمال الأساسية، تُترك العمليات المتكررة وغير الإبداعية للطرف الثالث.

رغم كل هذه المشاكل، تظل الهند رائدة عالمياً في مجال التعاقد الخارجي. وفقًا لتقرير من شركة أستيوت أناليتكا، بلغ حجم سوق الـ BPO في الهند حوالي 50 مليار دولار في 2024، ومن المتوقع أن يصل إلى 1393.5 مليار دولار بحلول 2033. وتُعالج الهند 35% من عمليات الأعمال عبر خدمات الصوت، و45% من العمليات غير الصوتية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت.

هذا الحجم الضخم، مصحوبًا بمشاكل هيكلية تؤدي إلى فوضى، يطرح تساؤلات حول مدى صحة هذا النمو، وهل يمكن حل المشاكل أم أنها ستظل قائمة.

الحق أن الرخصة رخيصة جدًا، ولا يمكن مقاومته

الجميع يقول إن أحد مزايا التعاقد الخارجي من الهند هو “رخص الثمن”. وهذا صحيح، بل ويفسر سبب وقوع Coinbase في حادث تسريب البيانات الذي كلفها حوالي 4 مليارات دولار.

عندما اكتشفت TaskUs أخيرًا التسريب، كانت هواتف Ashita Mishra، الموظفة الرئيسية في القضية، تحتوي على بيانات أكثر من 10,000 مستخدم لـ Coinbase، وكان كل صورة لبيانات حساب مستخدم تُحصل على مقابل 200 دولار. أحيانًا كانت تلتقط أكثر من 200 صورة في اليوم.

وفقًا لبيانات 6figr.com، فإن رواتب دعم العملاء في TaskUs تتراوح بين 330,000 و400,000 روبية سنويًا، أي حوالي 3700-4440 دولار، أي أن الراتب اليومي لا يتجاوز 15 دولارًا.

وبذلك، فإن دخل Ashita Mishra من التصوير اليومي يمكن أن يصل إلى أكثر من 2600 ضعف الراتب اليومي، وهو ما يفسر لماذا يختار القراصنة شراء خدمات موظفي التعاقد الخارجي في TaskUs، وكيف تمكنوا من رشوتهم.

بالمقارنة، فإن الراتب المتوقع لوظيفة “وكيل دعم العملاء” على موقع web3.career يتراوح بين 69,000 و77,000 دولار.

هناك فجوة هائلة بين الرواتب الرسمية والتعاقد الخارجي، لكن رغم ذلك، لم يتم فرض رقابة صارمة على صلاحيات الوصول إلى البيانات على الموظفين الخارجيين، وهو السبب وراء وقوع حادثة تسريب البيانات.

طالما أن التوفير في التكاليف البشرية يفوق تكلفة التعويض عن الحوادث، ستستمر الشركات في الاعتماد على التعاقد الخارجي، ولا يمكننا أن نصف ذلك بأنه قصر نظر مؤقت، بل هو اختيار يضحي بالمصلحة الطويلة الأمد. وبعد الحادث، اتخذت هذه الشركات إجراءات لتجنب تكرار مثل هذه الحوادث، مثل تحويل التوظيف المباشر في Coinbase بعد الحادث، حيث أصبح التوظيف المباشر هو السائد. أما الآن، فإن مركز دعم البائعين في أمازون يطبق إجراءات صارمة جدًا، حيث يُطلب من الموظفين تسليم هواتفهم وساعاتهم الذكية قبل دخول المكتب، ويُمنع وجود أوراق أو أقلام على مكاتبهم.

“الرخص” بالطبع ميزة كبيرة، لكن إذا نظرنا إلى هؤلاء الموظفين العاديين الذين ينفذون المهام، فإن “رخص الثمن” هو في الحقيقة نتيجة لنظام استغلال العمالة، حيث يتم نقل العمل أو عمليات الإنتاج إلى أماكن ذات تكاليف أقل، مع تكرار عملية “الانتقال” عبر التعاقد مع شركات وسيطة، وأحيانًا 2-4 مرات، مع خصم عمولات ورسوم إدارة وأرباح في كل مرحلة.

على الرغم من عدم وجود بيانات علنية تكشف عن المبلغ الذي تدفعه Coinbase لـ TaskUs، والتي تتيح لموظفي TaskUs في الهند أن يتقاضوا أقل من 15 دولارًا في اليوم، إلا أن تقرير أستيوت أناليتكا العام الماضي حول سوق التعاقد الخارجي أشار إلى أن الرواتب الشهرية في المدن الكبرى في الهند تتراوح بين 15,000 و20,000 روبية، أي حوالي 165-220 دولار، وأقل في المدن الثانية، بين 8,000 و12,000 روبية، أي حوالي 88-132 دولار. أما رسوم الشركات المقدمة للخدمات، فهي تتراوح بين 12 و15 دولارًا للساعة للعمليات الصوتية، و18 إلى 22 دولارًا للساعة للعمليات غير الصوتية.

وهذا يعادل تقريبًا العمل المستمر لمدة 24 ساعة على مدار شهر، حيث تتلقى الشركة الخارجيّة راتب يوم واحد فقط مقابل العمل المستمر. بسبب طبيعة العمل الشاقة، وتغير الموظفين بشكل كبير، مع معدل دوران يصل إلى 30%، وهو أقل من 50% بعد تحسينات.

قد تتساءل، مجرد مكالمة دعم، لماذا أريد راتبًا مرتفعًا جدًا؟ في الواقع، التعاقد مع الهند لتقديم خدمات دعم العملاء على مستوى عالمي يمثل تحديًا من نوع آخر. في 2024، ساهمت الولايات المتحدة بنسبة 55-60% من إيرادات صناعة التعاقد الخارجي الهندي، ومع وجود فارق توقيت حوالي 12 ساعة، يمكن للموظف أن يعمل خلف شاشة الهاتف أو الكمبيوتر بشكل مستمر دون أن يراه أحد.

بالنسبة لموظفي دعم العملاء في الهند، يتعاملون مع عملاء من أوروبا وأمريكا، لذلك يتطلب الأمر إتقان المهارات، وتقليل اللهجة قدر الإمكان، ومعرفة اللهجات والكلمات والتقاليد الثقافية، لضمان التواصل بكفاءة.

رخص الثمن لا يمكن مقاومته، وهو في الواقع قائم على تعب وجهد العمال الهنود.

“العمل الرخيص” في طريقه للانتقام، مسيرة التعاقد الخارجي في الهند

في أوائل التسعينيات، كان متوسط الأجور في الهند أقل بعشر مرات من نظيره في الولايات المتحدة. والأهم من ذلك، أن الهند تمتلك قوة عاملة متعلمة بشكل كبير، وتستطيع العمل باللغة الإنجليزية، مما جعل الإدارة الأمريكية تكتشف أنه بدلاً من توظيف مبرمجين مكلفين في الوطن، يمكن إرسال المهام إلى الهند، حيث لا توجد عوائق تقريبًا في التواصل عبر الوثائق أو المكالمات الهاتفية.

ولم تكن هناك “حواجز لغوية” في التواصل، بالإضافة إلى فارق التوقيت الذي يبلغ حوالي 12 ساعة، حيث تنتهي الدوامات الأمريكية وتبدأ في الهند، فيتم إنجاز المهام بسرعة كبيرة، مما يقلل من مدة المشاريع بشكل كبير.

هل تشعر أن الأمر يشبه “الترقية التلقائية” في الألعاب؟ يُعرف هذا باسم “مكافأة فارق التوقيت”.

وبما أن “الزمان والمكان والناس” كلها عوامل، فإن ظهور أزمة “القرن الواحد والعشرين” أو “مشاكل Y2K” قبل أكثر من 20 عامًا، أصبح بمثابة “الفرصة الذهبية” لصناعة تكنولوجيا المعلومات الهندية. فمع مشاكل تخزين البيانات والبرمجيات المرتبطة بـ Y2K، وارتفاع تكلفة العمالة في أوروبا وأمريكا، بدأت الشركات الغربية تعهد إلى شركات هندية معالجة البيانات، حيث اكتسبت الهند خبرة وسمعة في حل مشكلة Y2K، وكونت شبكة عملاء واسعة، مما أدى إلى دخولها سوق التعاقد الخارجي بسرعة.

وللتخلص من سمعة “العمل الرخيص”، فكرت الهند في استراتيجية أخرى، وهي الحصول على شهادات الجودة. في أواخر التسعينيات، كانت حوالي 75% من الشركات العالمية الحاصلة على شهادة CMM Level 5 (أعلى مستوى من نضج قدرات البرمجيات) شركات هندية. ومع الحصول على الشهادة، أصبح يُنظر إلى الهند على أنها دولة ذات عمليات احترافية ومنهجية، وهو أمر أدركته الهند قبل 30 عامًا.

وبمرور الوقت، أدركت الحكومة الهندية أن هذا القطاع يمكن أن يكون مصدر دخل كبير، فأنشأت العديد من المناطق التكنولوجية، ووفرت روابط الأقمار الصناعية (لحل مشاكل البنية التحتية والكهرباء) وحوافز ضريبية، واستمرت في تدريب الكوادر التقنية.

وهكذا، وضعت الهند معادلة كاملة لاحتلال سوق التعاقد الخارجي العالمي: “العمالة الإنجليزية الرخيصة + استغلال الفرص التاريخية (Y2K) + الحصول على شهادات احترافية + دعم حكومي + تدريب مستمر”. ونجحت في ذلك.

لكن الآن، بدأت تظهر علامات على تباين في هذه المعادلة.

التعاقد الخارجي “الراقي” مقابل “الركود” في المستويات الأدنى

الهند لا تكتفي فقط بأعمال التعاقد الخارجي منخفضة المستوى، فهي تتطور. في السنوات الأخيرة، أنشأت العديد من الشركات الكبرى مراكز قدرات عالمية (GCC) في الهند. حاليًا، يوجد أكثر من 1900 مركز من هذا النوع، وتملك حوالي 35% من شركات فورتشن 500 مراكز تملكها بالكامل في الهند.

هذه المراكز لا تتعامل مع دعم العملاء أو صيانة الشيفرة الأساسية، بل تتبع للشركة الأم، وتدير الأعمال العالمية والجوهرية. وتساهم أنشطة البحث والتطوير والابتكار في هذه المراكز بأكثر من 50% من إيرادات القطاع، وبدأت حوالي 45% من هذه المراكز إدارة دورة حياة المنتجات العالمية من المفهوم حتى الإصدار النهائي، ويتم ذلك كله في الهند. بمعنى أن الهند ليست فقط رخيصة، بل لديها أيضًا منتجات وخدمات ذات قيمة.

هذه المراكز تشبه “الانتقال” من الشركات الكبرى إلى الهند، كنوع من “التعاقد الخارجي”.

ومن المثير أن شركات يابانية بدأت خلال العام الماضي في الهروب من السوق المحلية، وتوسيع مراكزها في الهند. على سبيل المثال، قامت هوندا وهتاشي بتوسيع عمليات البحث والتطوير في الهند في 2025، بسبب بطء التحول الرقمي في اليابان، ووجود فجوة في المهارات، مع قدرة على الحصول على أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي والسيارات الذكية بتكلفة ثلث اليابان.

وفي الهند، إذا أردت توظيف 500 مهندس متخصص في تقنية سحابية خلال شهر، فإن سوق التوظيف في بنغالور وحيدر أباد يستجيب بسرعة. الهند تمتلك حوالي 20% من المواهب الرقمية على مستوى العالم، وتتفوق في مجالات الذكاء الاصطناعي، وأمن الشبكات، والبنية السحابية، مقارنةً بمناطق أخرى مثل أوروبا الشرقية أو أمريكا اللاتينية.

كما أن خريجي الجامعات المحليين يفضلون العمل في هذه المراكز، حيث لا يضطرون للابتعاد عن وطنهم، ويستمتعون بنفس المزايا والفرص الوظيفية التي يحصل عليها موظفو الشركات العالمية الكبرى. وهكذا، يعود دوران العجلة.

أما بالنسبة للأعمال المتكررة غير الإبداعية مثل دعم العملاء والمراجعة، فبالرغم من ظهور بعض المنافسين مثل فيتنام والفلبين، إلا أن التهديد الأكبر يأتي من تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي التي تتطور بسرعة.

الخاتمة

لذا، فإن موقف Coinbase ليس غريبًا، بل هو قرار تجاري واقعي، لكن الحادث كشف عن ثغرات كبيرة في إدارة الشركة الداخلية سابقًا.

هل هناك ثغرات؟ لا مشكلة، على Coinbase أن تتصدى لها، وتعمل على إصلاحها، ثم تستمر في العمل.

أما سبب تفوق التعاقد الخارجي الهندي، فهو واضح جدًا — الأماكن الأرخص لا تملك عددًا كبيرًا من الكوادر، والأماكن التي تتقن الإنجليزية ليست رخيصة، والأرخص لا تتقن الإنجليزية، وهكذا.

لكن، هذه الميزة التي تجعل الشركات الكبرى تتفاهم وتضحك معًا، ليست إلا تعب الموظفين ومرارتهم.