India, la fábrica de subcontratación del mundo cripto

India, la fábrica de externalización del mundo cripto

Autor original: Cookie

Fuente original:

Reproducción: Mars Finance

El 27 de diciembre de 2025, el CEO de Coinbase, Brian Armstrong, publicó un tuit anunciando que la policía de Hyderabad, India, había arrestado a un ex empleado de atención al cliente de Coinbase y que aún estaban en busca de más implicados.

Esto está relacionado con un caso de filtración de datos que se estima causó pérdidas de hasta 400 millones de dólares. El 2 de junio del año pasado, según un informe de Reuters, seis personas con conocimiento del asunto revelaron a Reuters que Coinbase ya en enero del año pasado sabía que su proveedor externo de atención al cliente, TaskUs, había sufrido una filtración de datos de usuarios. Se descubrió que un empleado del centro de atención en Indore, India, había tomado fotos con su teléfono personal de las computadoras de trabajo y estaba sospechado de vender datos de usuarios de Coinbase a hackers junto con un cómplice. Los hackers usaron esta información para hacerse pasar por empleados de Coinbase, engañar a las víctimas para que entregaran sus criptomonedas y exigir un rescate de 20 millones de dólares por los datos de los usuarios.

Pero tras un incidente de seguridad tan grave, aunque Coinbase ha avanzado en la captura de los implicados, no ha hecho pública ninguna información clara sobre si planea contratar empleados en otros países o en Estados Unidos. Esta tendencia ha generado muchas críticas en X, donde se argumenta que los servicios externalizados desde India no son confiables y que Coinbase no toma en serio la seguridad de los datos de los usuarios.

Aunque TaskUs no es una empresa india, el problema ocurrió en su filial en India. Además, no solo Coinbase ha sufrido pérdidas por empleados externalizados que actúan de manera maliciosa. Uno de los casos más conocidos en el sector del comercio electrónico es cuando Amazon externalizó el soporte a vendedores y la revisión antifraude a terceros en Hyderabad y Bangalore, y algunos empleados indios fueron contactados y sobornados por vendedores a través de canales como Telegram. Cada vez que eliminaban comentarios negativos, recuperaban cuentas suspendidas o filtraban datos internos de la competencia, recibían recompensas en efectivo que oscilaban entre unos pocos cientos y varios miles de dólares, aunque sus salarios mensuales eran de solo unos 300 a 500 dólares.

Microsoft también externalizó su soporte técnico básico a terceros en India, y en ese caso, los empleados externalizados, insatisfechos con sus bajos salarios, vendían información a grupos de estafadores o incluso durante su horario laboral inducían a los clientes a hacer clic en sitios de phishing o comprar servicios falsos.

Este modelo de subcontratar servicios empresariales como atención al cliente, soporte y revisión a proveedores externos se conoce como «BPO (Business Process Outsourcing)». Para reducir costos, aumentar la eficiencia y centrarse en las actividades principales, estas tareas repetitivas y no creativas se delegan a terceros.

A pesar de todos estos problemas, India sigue siendo la reina del sector de externalización global. Un informe de Astute Analytica muestra que en 2024, el mercado de BPO en India alcanzó aproximadamente 50 mil millones de dólares y se espera que llegue a 139,35 mil millones en 2033. Los procesos de negocio que se resuelven mediante voz representan el 35% del total en la industria, y los que no usan voz (correo electrónico, chat en línea, etc.) representan el 45%.

Su gran volumen, junto con problemas estructurales que generan caos, trae soluciones pero también nuevos problemas. ¿Cuál es la verdadera situación de la externalización en India?

Lo barato es irresistible, y no hay quien lo detenga

Todos dicen que una de las mayores ventajas de la externalización en India es lo «barato» que es. Y eso no es falso, incluso explica por qué Coinbase sufrió una filtración de datos con pérdidas de hasta 400 millones de dólares.

Cuando TaskUs finalmente descubrió la filtración, se encontró que el teléfono del cerebro del caso, Ashita Mishra, contenía datos de más de 10,000 usuarios de Coinbase. Además, cada foto que tomaba de datos de cuentas de usuarios le reportaba una recompensa de 200 dólares. A veces, Mishra podía tomar hasta 200 fotos en un solo día.

Según datos de 6figr.com, el salario anual para puestos de soporte al cliente en TaskUs oscila entre 330,000 y 400,000 rupias, lo que equivale aproximadamente a 3,700 – 4,440 dólares. Dividido en días, eso significa que el salario diario no supera los 15 dólares.

Es decir, la ganancia diaria de Mishra por «tomar fotos» puede ser más de 2,600 veces su salario diario, por eso los hackers prefieren sobornar a empleados externalizados de TaskUs y por qué logran sobornarlos con éxito.

En comparación, el salario esperado para un puesto de «Agente de soporte al cliente» en Coinbase, según web3.career, es de 69,000 a 77,000 dólares.

La diferencia salarial entre un empleo «formal» y uno externalizado es enorme, pero en la configuración de permisos de acceso a datos, Coinbase no ha implementado controles más estrictos para los empleados externalizados, y esa fue la causa del incidente de seguridad.

Mientras el ahorro en costos laborales por externalizar sea mayor que las indemnizaciones por incidentes, estas empresas seguirán operando. No podemos decir que sean cortas de vista a largo plazo, ya que sacrifican intereses futuros. Tras el incidente, muchas de ellas han tomado medidas para evitar que vuelva a ocurrir. Por ejemplo, Coinbase, que antes contrataba directamente a empleados en India, cambió a externalización tras el incidente. Actualmente, Amazon ha implementado controles físicos extremos en su centro de soporte, exigiendo que los empleados entreguen sus teléfonos y relojes inteligentes antes de ingresar, y prohibiendo papel y bolígrafos en sus escritorios.

«Lo barato» sin duda es una gran ventaja, pero si cambiamos la perspectiva a los empleados externalizados, «lo barato» en realidad proviene de que la externalización es una industria de arbitraje laboral. Transferir tareas o procesos de producción a lugares con costos laborales más bajos para obtener beneficios, implica múltiples niveles de subcontratación. Un contrato de externalización de una gran empresa puede ser subcontratado 2 a 4 veces, descontando comisiones, gastos administrativos y beneficios en cada nivel.

Aunque no hay datos públicos que revelen cuánto paga Coinbase a TaskUs, una investigación de Astute Analytica del año pasado indica que en las principales ciudades de India, el salario mensual para estos puestos ronda entre 15,000 y 20,000 rupias (unos 165 – 220 dólares), y en ciudades secundarias, entre 8,000 y 12,000 rupias (unos 88 – 132 dólares). ¿Y qué tarifas cobran las empresas de externalización? Para procesos de voz, entre 12 y 15 dólares por hora; para procesos no vocales, entre 18 y 22 dólares por hora.

Es como trabajar 24 horas sin parar durante un mes completo, y la empresa externalizadora solo te paga un día de salario. Debido a la naturaleza ardua del trabajo y la alta rotación, la tasa de rotación puede llegar al 30%, incluso después de optimizarla desde un 50%.

Quizá pienses: «Solo es atender llamadas, ¿qué tanto salario se necesita?». Pero en realidad, la externalización global en India para atención al cliente es de otro nivel. En 2024, Estados Unidos aportó entre el 55 y el 60% de los ingresos del sector en India. Con una diferencia horaria de aproximadamente 12 horas, los empleados pueden trabajar en un entorno donde nunca ven la luz del día, solo frente a teléfonos o pantallas de computadora. Los agentes de soporte en India deben comunicarse con usuarios de Europa y América, por lo que no solo necesitan dominar bien el negocio, sino también reducir su acento para que los entiendan, familiarizarse con los dialectos, expresiones y cultura de los clientes para comunicarse de manera más eficiente.

Lo barato realmente es irresistible, y también se basa en el esfuerzo y sudor de los trabajadores indios de base.

La contraofensiva de la «mano de obra barata»: el camino de la externalización india

A principios de los años 90, el salario per cápita en India era menos de una décima del de Estados Unidos. Pero además, India contaba con una gran fuerza laboral altamente educada y que podía trabajar en inglés. Esto llevó a que los gestores estadounidenses descubrieran que, en lugar de contratar programadores caros en su país, era mejor externalizar esas tareas a India, donde la comunicación en documentos y llamadas era casi sin obstáculos.

No solo no había «barreras lingüísticas», sino que la diferencia horaria de unas 12 horas permitía que, al terminar la jornada en EE. UU., los empleados en India comenzaran a trabajar, y al comenzar la jornada en EE. UU., las tareas estaban ya hechas. Este modelo de desarrollo «sin descanso» acortó significativamente los plazos de los proyectos.

¿No suena como esa sensación de «subir de nivel automáticamente en un juego» cuando estás offline? Esto también se llama «la bonificación por diferencia horaria».

Y como dice el refrán «el momento, la tierra y las personas», hace más de 20 años, la crisis del «Y2K» fue el «momento perfecto» para la industria de TI en India. Frente a los problemas de almacenamiento de datos y sistemas informáticos causados por el «Y2K», las empresas europeas y americanas, enfrentando escasez de talento y altos costos laborales, comenzaron a externalizar sus tareas de procesamiento de datos a empresas indias con ventajas en costos y idioma. Las empresas indias, por su parte, ganaron experiencia y clientes en la resolución de problemas del «Y2K», y desde entonces su reputación creció rápidamente, acelerando la industria.

Para dejar atrás la etiqueta de «mano de obra barata», India ideó una estrategia universal: obtener certificaciones. A finales de los 90, casi el 75% de las empresas con certificación CMM nivel 5 (el más alto en capacidad de producción de software) eran indias. Tener esa certificación significaba proyectar una imagen de profesionalismo y procesos estandarizados, y los indios lo entendieron hace casi 30 años.

Con el tiempo, el gobierno también vio que era un buen negocio. La industria de TI no requiere infraestructura física compleja; con buena conectividad y talento, se puede hacer crecer rápidamente. Así, India estableció desde temprano numerosos parques tecnológicos (STPI), que ofrecían enlaces satelitales (para solucionar problemas de infraestructura y cortes de energía) y exenciones fiscales. Las mejores universidades del país también continúan formando talento de alta calidad para la industria.

De esta forma, India fue armando una fórmula completa para conquistar el mercado global de externalización: mano de obra en inglés barata + aprovechar la coyuntura histórica (Y2K) + certificaciones que garantizan procesos profesionales + apoyo gubernamental + formación continua de talento. Y con esa fórmula, lograron avanzar.

Pero ahora, esa fórmula empieza a mostrar signos de desgaste.

La externalización «de alto nivel» y la «lucha por la supervivencia» en el nivel inferior

Por supuesto, India no quiere limitarse a tareas repetitivas de bajo nivel; también está en desarrollo. En los últimos años, muchas empresas reconocidas han establecido GCC (Centros de Capacidades Globales) en India. Actualmente, hay más de 1900 GCC en el país, y aproximadamente el 35% de las empresas del Fortune 500 tienen bases de I+D y operaciones en estos centros «totalmente propiedad» en India.

Estas empresas incluyen gigantes de diversos sectores, como JPMorgan, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo en finanzas; Microsoft, Amazon, Google en tecnología; Walmart, Target en retail, entre otros.

Estos GCC ya no se dedican solo a tareas repetitivas como soporte al cliente o mantenimiento de código básico, sino que están directamente vinculados a las matrices, encargados de actividades globales y estratégicas. La investigación y desarrollo en estos centros puede aportar más del 50% de los ingresos del sector, y aproximadamente el 45% de los GCC en India gestionan todo el ciclo de vida de productos globales, desde el diseño conceptual hasta el lanzamiento final, todo en India. Es decir, los indios no solo son baratos, sino que también aportan valor real.

Los GCC son como esas grandes empresas multinacionales que, en lugar de operar en su país, trasladan toda su producción a India en una especie de «externalización offshore».

Es difícil imaginar que incluso empresas japonesas, en el último año, hayan comenzado a abandonar su país para establecer GCC en India. Honda y Hitachi ampliaron su presencia en India en 2025. Argumentan que la digitalización en Japón es demasiado lenta, que hay una brecha de talento, y que en India pueden obtener tecnologías de vanguardia en IA y vehículos definidos por software (SDV) a un costo que es solo un tercio del de Japón.

En India, si quieres contratar en un mes a 500 ingenieros con habilidades específicas en tecnologías cloud, Bangalore o Hyderabad pueden responder rápidamente. Actualmente, India cuenta con aproximadamente el 20% del talento en habilidades digitales a nivel mundial. En áreas como IA generativa, ciberseguridad y arquitectura en la nube, su reserva de talento es difícil de igualar en otras regiones como Europa del Este o América Latina.

Y los graduados indios también prefieren trabajar en estos GCC, sin tener que emigrar, disfrutando de beneficios y trayectorias profesionales similares a los empleados en las sedes de las grandes empresas globales. La rueda vuelve a girar.

En cuanto a tareas repetitivas como atención al cliente o revisión, aunque algunos países como Vietnam y Filipinas han comenzado a competir con precios más bajos, la mayor amenaza para India sigue siendo la rápida evolución de la inteligencia artificial.

Conclusión

Por lo tanto, la actitud de Coinbase no es sorprendente; es una decisión comercial pragmática. Pero el incidente también revela grandes fallas en la gestión interna previa.

¿Fallas? No hay problema, Coinbase arreglará lo que tenga que arreglar, y seguiremos con nuestro ritmo habitual.

Y la razón por la que la externalización en India puede «dominar el mundo» está bastante clara: donde hay lugares más baratos, no hay tanta mano de obra; donde hay mejor inglés, no hay tanto costo; y donde hay más talento, no hay tantos costos.

Pero esta ventaja, que permite a las grandes empresas negociar con tranquilidad, también es una fuente de agotamiento y tristeza para los empleados.